Esztergom városa három médiumot tart fontosnak a közélet szempontjából és ebből az egyik a portál www.esztergom.hu. Azon felül, hogy a lakosság minden közérdekű információt megtalál rajta – virtuális esztergomi világ -, idén márciusban elindult az elektronikus ügyfélszolgálat az „Ügyfélbarát e-közigazgatás megteremtése”címmel nyert GVOP pályázat révén. Az esztergomi „ügyfélkapu” egy jól működő IBM hátterű rendszer, ami nem egyszerűen egy workflow, erőteljesen a tudáskezelés, tudásmenedzsment irányába mutat.

Az IBM Websphere portálmegoldás - az okmányirodáknak fenntartott közigazgatási hatósági eljárásokat nem számítva – 18 ügytípusban érdemi ügyintézési szolgáltatást tesz lehetővé, aminek a kialakítása azért is szükségszerű volt, mivel az APEH és a más intézmények is az elektronikus ügyintézés felé tendálnak.

A rendszer megkönnyíti az ügyintéző és az ügyfél kapcsolatát azzal, hogy konkrét időpontokat lehet foglalni. Az e-önkormányzat vívmányaival csökkenteni lehet az adminisztráció terheit is.

Esztergomban most azon dolgoznak, hogy a városnak minél előbb kiépülhessen a közösségi alaphálózata. A most átadott Széchenyi téren van egy hot spot, ingyenes 2 Mbit/sec letöltési sebességgel. Eddig hat infokioszkot állítottak fel eMagyaroszág pályázati támogatásból azoknak, akiknek egyelőre nincs otthoni internetük, és a munkahelyükön sem férnek hozzá.

A pályázat

A GVOP 4.3 alintézkedést az „Ügyfélbarát e-közigazgatás megteremtése” címmel 2003. december 19-én hagyták jóvá. Aztán kiírták a „Szolgáltató önkormányzat, az önkormányzatok információszolgáltató tevékenységének fejlesztése” pályázatot.

A kiírók a közigazgatási és adminisztratív alkalmazások integrált alrendszereinek a létrehozását vagy továbbfejlesztését, bővítését, a meglévő alkalmazások integrálását, vagy új, integrált alkalmazások révén a magasabb szintű on-line ügyintézési szolgáltatások „back-office"-ának megvalósulását, az ügyintézés hatékonyságának, átláthatóságának és a folyamat irányíthatóságának növelését várták a pályázóktól.

Esztergom Város Önkormányzata a nyertesek között volt, beadott pályázatukra 280 millió forint támogatást kaptak. A megvalósítási megbízást fővállalkozóként az Albacomp Rt. nyerte el a közbeszerzési pályázaton, a projekt megvalósításba speciális szakértelemmel rendelkező alvállalkozókat vont be, mint a RacioNet Zrt., Konzorcia Kft., és a Holest Kft.

Knapp János Pál : 2004 januárjában a GVOP-2004-4.3.1 pályázaton elnyertük a támogatást, aztán jött egy másfél éves várakozás, míg sikerült tető alá hozni a szerződést, és Esztergomban elindulhatott az e-önkormányzat fejlesztése.

Legalább volt időnk gondolkodni a részleteken. Mára kialakítottunk Esztergom városában egy rendszert, ami ugrásszerűen javított a kommunikáción az ügyfélkapcsolatokban és a Polgármesteri Hivatalon belül is. Építve a központi Ügyfélkapu mellett az elektronikus aláírásra is, már 18 ügyfajtánál megvalósítottuk az elektronikus ügyféljelentkezést, az űrlapletöltést, és több ügyfajtánál az űrlapbefogadást, ügyindítást is. Nem volt egyszerű, mert mikor aláírtuk a szerződést, még nem tudhattuk, hogy késni fognak az elektronikus aláírást szabályozó jogszabályok, emiatt halasztást is kérnünk kellett. De idén március végén lezártuk a projektet, január óta zajlik a próbaüzem, a rendszer működésének folyamatos vizsgálata, a finomhangolás.

Schmidt Pál: Amihez nagyon jó alap a www.esztergom.hu portált kiszolgáló, IBM Websphere motorral megvalósított szerkesztőségi rendszer. A portál könnyen a változó igényekhez igazítható, alakítható a kinézete, a kapcsolatai a belső rendszerekkel és a logikája is.

– Mi volt korábban, a most lezárt beruházás milyen informatikai rendszereket érintett?

Knapp János Pál: Bár Esztergom is keresztülment ugyanazon az informatikai fejlődésen, amin a megyei jogú városok többsége, azt kell mondanom, hogy nálunk sajnos a rendszerváltozás sokáig szinte észrevehetetlen volt, és sok munkánkba került a 200-ben megválasztott Meggyes Tamás polgármesterrel, míg felébresztettük a hivatalt Csipkerózsika álmából. 2000-ben aki vizsgálta Esztergom számítógépes felszereltségét, azt láthatta, hogy fele részben Windows 31.1-es platformot használnak, a többin pedig Windows 95-98-at, és ezek úgy-ahogy működnek egymás mellett. Még 2003-ban is találkoztam a házban hajlékonylemez-olvasó nélküli munkaállomással. Az első nagy ugrás nem is belül volt, hanem a köztisztviselői kar felszereltségében. A Széchenyi Terv egyik pályázatán 50 köztisztviselőnek nyertünk otthoni számítógépet. Mára sikerült a hardverplatformot egységesíteni. Az áttörés az volt, amikor több mint száz munkaállomást váltottunk ki újabb, IBM modellel.

– Milyen szoftverek voltak, és van-e még olyan, amit 2000 előtt állítottak be és használnak?

Knapp János Pál: Nincs. Legtovább talán a nagyon egyszerű DOS-os iktatási rendszerünk bírta. Igyekeztünk mindent integrálni, és egy másik pályázati támogatással sikerült kialakítani egy, a portálhoz adatszinten kapcsolódni képes pénzügyi szoftverrendszert is. 2002 óta működik, az intézmények nagy része használja.

Kis kincstárnak mondjuk, a városi intézmények a városi pénzügyi rendszerre felfűzve működnek, a részben önállóak teljes számviteli munkája itt történik. A teljesen önállóak pedig általában már elektronikusan jelentenek. Sokáig magam sem értettem, minek egy óvodába internet, miért kellene egy óvodásnak vagy az óvónőnek interneteznie, de most már tudom, hogy nem is kell nekik, viszont szükség van a virtuális kapcsolatra az önkormányzat és az intézmény között. Mert egyre több az olyan adatszolgáltatás, amit nem is lehet másképp teljesíteni. Három hete Esztergom minden óvodájában ott is van az internet. És interneten küldik a jelentéseket.

Napjainkban a legrégebben használt program az Önkadó, amit minden önkormányzatban használni kell. Ehhez is megvan az adatkapcsolat, sikerült integrálni az Önkadót az új rendszerekkel.

De amit én legjobban ismerek, az a korábbi honlap. 2001-2002-ben készítettük egy barátommal, és már akkor php-ban, ügyfélkapcsolatban, szolgáltatásokban gondolkodtunk. Az elsők között került fel egy adóbevallási űrlap, amit letöltés után számítógépen kellett kitölteni és kinyomtatva leadni. Nagyon egyszerű megoldás, World sablon volt, de néhány ilyen, és máris űrlaptárunk volt, mellette egy automatikusan frissülő jogszabálygyűjteménnyel. A kettő együtt már a mai ügyfélkapunk csírájának is mondható. A mostani, IBM Websphere portálmegoldás persze többet tud, hiszen az indulásnál kínál az ügyfélnek – az okmányirodáknak fenntartott közigazgatási hatósági eljárásokat nem számítva –18 ügyfajtában érdemi ügyintézési szolgáltatást.

– Miért döntöttek az IBM mellett? Összefügg azzal, hogy következetesen IBM platformon egységesítik a hardverparkot?

Knapp János Pál: Közrejátszott a meggyőző tapasztalat az IBM gépek megbízhatóságáról, de elsősorban a szoftverre kellett figyelnünk. Ahhoz, hogy az informatikai rendszer a hivatal munkáját egy vállalatirányítási rendszerhez hasonlóan tudja támogatni, komoly alap és komoly fejlesztés kellett. A portál esetében az döntött, hogy a Websphere-ben találtuk meg hozzá a legalkalmasabb platformot. Különben más önkormányzatok is ezt a platformot választották, ami nem lehet véletlen. Ilyenkor persze utólag jövünk rá, hogy érdemes lenne inkább konzultálni, együtt gondolkodni az önkormányzatoknak, mint féléves keresgélés után külön-külön rábukkanni ugyanarra a megoldásra…

– Amikor beadták a pályázatot, miből indultak ki, mi volt az elképzelésük?

Knapp János Pál: Az álmunk a polgármester úrral egy áttekinthető informatikai támogatás volt a köztisztviselői kar munkájának irányításához. Meggyes Tamással 2000-ben történt polgármesterré választása után nagy lendülettel fogtunk hozzá a dolgok mozgásba hozásához. Zsinórban két-három éjszakát is bent töltöttünk a Városházán, dolgoztunk a tízéves elmaradás leküzdésén. Feladatlistáink voltak, amik általában esténként kerültek elő, akkor fogalmaztuk meg az újabb és újabb feladatokat, és írtuk be számolótáblába. Másnap reggel mindenki megkapta kinyomtatva a maga feladatát, rövid határidővel. Kis lépésekre osztva próbáltuk minél jobban kézben tartani a folyamatokat, de bárhogy igyekeztünk, egy idő után csak összegabalyodtak a fonalak. Fel kellett ismernünk, hogy a számolótáblánál mélyebb informatikai támogatásra van szükség.

– Például workflowra?

Knapp János Pál: Igen, 2002-ben az körvonalazódott, hogy arra volna szükség, persze akkor még nem volt eszközünk a megvalósításra. De végül is ebből nőtt ki, amit most márciusban átvettünk, benne az elektronikus ügyfélszolgálat, az esztergomi ügyfélkapu egy jól működő IBM motorral a hasában.

– Workflow nincs is?

Knapp János Pál: Hogyne lenne! A projekt részeként egy Opál iktatási rendszert telepítettek az informatikusok a Városházán, aminek van workflow szolgáltatása is. Már kialakítottunk, és beletettünk folyamatokat, de még nem tökéletes. A polgármester úr olyan rendszerre vágyik, amelyben nemcsak formálisan, a határidőkre figyelve, hanem érdemben is meg tudja ítélni, hogy egy ügy jól halad-e.

– Nehéz dió, ez már nem is csak workflow, erőteljesen a tudáskezelés, tudásmenedzsment irányába mutat.

Schmidt Pál: Igen, ez már a következő évek fejlesztése lehet, bár szerintem az Opál jól kezelhető, finomhangolással sok mindenben alakítható a polgármester úr igényei szerint. De lényeges eredménye az egész fejlesztésnek, hogy az ügyfél-kommunikációt és a portáltartalomhoz kapcsolódó szerkesztési feladatokat elvégző Websphere alkalmazás, mögötte a Lotus Domino szöveg-adatbázissal nem független – nem is lehet független – a workflowtól. Kell a kapcsolat például az Ügyállapot lekérdezéshez, ahhoz, hogy az ügyfél az interneten utána tudjon nézni az ügye állásának. A rendszerek tehát integráltan működnek, ahol szükséges, ott az adat akadálytalanul áramlik közöttük. Az elektronikus ügyintézés dokumentumai például automatikusan kerülnek a portálra.

Knapp János Pál: Igen, működik, bár kicsit bonyolultabb mint vártam. Ráadásul nem elég, ha a vállalt öt évig úgy marad a rendszer ahogy átvettük. Jogszabályi változás, vagy az élet bármikor előhozhat igényeket, amik miatt fejleszteni kell.

–Apropó jogszabály! Mekkora jogi munka van a beruházás mögött?

Knapp János Pál: Nagy, hiszen jogilag is ki kellett találni a rendszereinket, a sok jogszabály miatt meglehetősen bonyolult eljárásokat kellett ugyanis modellezni és beépíteni az ügyfélkezelésbe. Szerintem a jogi és közigazgatási csoport szinte közvetítő volt az igényeket megfogalmazók és a számítógépes szakértők, vagyis azok között, akik tudják, mit lehet a technikával megvalósítani. A centrumban persze csak hárman voltunk az aljegyző úrral és a kivitelező szakértőjével, de mindegyikünk mögött komoly csapatok dolgoztak a siker érdekében. Közel két évig tartott, míg eljutottunk a projekt lezárásáig, sikerült ötvözni a vágyakat a jogszerűséggel és a lehetőségekkel.

Sok gondot okozott a magyar önkormányzati rendszer felemás volta, az önkormányzati és a közigazgatási feladatok keveredése. A polgármester és a két alpolgármester feladatainak a leképezésével még nem is sikerült maradéktalanul megbirkózni. Köztisztviselők vagyunk, közigazgatási feladatokkal, de ugyanakkor egy testület, az önkormányzati képviselőtestület választott tisztségviselői is. Mások a hatáskörök, hol hatóságként kell fellépnünk, hol a polgárok választott képviselőjeként. Van ügy például, ami kétszer is megfordulhat a polgármesternél, egyszer mondjuk mint a tulajdonos képviselőjénél máskor pedig mint a hatóságénál. De hasonló kettősség érezhető az önkormányzati testülettel kapcsolatban is. Tanulmányoztam a közigazgatás felépítését több országban is, ilyen öszvér rendszert sehol sem találtam, máshol érdekes módon ketté tudták választani az önkormányzatiságot és a hatósági működést. Nálunk meg, ki tudja miért, nem sikerült. Pedig ez túl sok felelősséget ró a polgármesterre, és a döntési folyamatok követhetőségét is nehézzé teszi.

– Azért sikerült valamennyire korszerűsíteni a polgármesteri hivatalt?

Schmidt Pál: Természetesen át kellett gondolni a folyamatokat, hiszen workflowt anélkül nehéz lett volna beprogramozni. Én ebben nem is a jogszabályi környezethez alkalmazkodást találtam a legnehezebbnek – bár azért az sem volt kismiska –, hanem az ügyintézők ellenállásának a leküzdését. Szemléletváltást kértünk tőlük, és az bizony nem könnyű. Évtizedes beidegződést, tulajdonképpen az ügyintéző és az ügyfél viszonyát, kapcsolatát forgattuk fel fenekestül, amikor arra kértük a köztisztviselőket, mondják meg pontosan napra, órára, hogy hozzájuk mikor jöhet az ügyfél, milyen időpontokat adhat ki a rendszer.

Knapp János Pál: A szakértelemmel nincs gond, de ha abból indulunk ki, hogy az önkormányzatot ugyanúgy működtetni kell, mint egy vállalkozás szervezetét, ahol a feladatokat el kell végeztetni emberekkel, akiket meg is kell fizetni, akkor már nem egyszerű. A köztisztviselői jövedelem jóval kisebb, mint amit a versenyszférában el lehet érni, nehéz megtartani a jó szakembereket, hiszen feleannyi munkáért kétszer annyi jövedelemhez is juthat a piacon. Abban reménykedem, hogy ha az e-önkormányzat vívmányaival csökkenteni tudjuk az adminisztráció terheit a kollégákon, elérhetjük, hogy csak annyit munkájuk lesz, amennyiért pénzt kapnak.

A szervezés javítását a fizikai körülmények is korlátozzák. Ez a ház Magyarország első Városházának használt épülete, de eredetileg Vak Bottyán lakóháza volt, vagyis a beosztása nem az az ideális városházai beosztás, amin csak rontottak a tanácsi évtizedek. Már sok mindent rendbe raktunk, eltüntettünk gipszfalakat, kezd kibontakozni az épület szépsége. De korszerű, ügyfélközpontú szervezésre sosem lesz alkalmas. Az egyik ügyintézőtől elindulva 50-60-80 méter bolyongás után találja meg az ügyfél ugyanahhoz az ügyhöz a másik ügyintézőt. Hiányzik az a fizikai struktúra, amivel maradéktalanul kiaknázhatnánk az elektronikus ügyintézés adta lehetőségeket. Ezért azt tervezzük, hogy a szomszédos épületben alakítunk ki egy ügyfélközpontot, mintegy másfél milliárd forintból.

– Hogyan fogadták az ügyfelek a fejlesztést?

Knapp János Pál: Januártól működik részlegesen a portál, és az online rendszeren keresztüli ügyfélkapcsolat tetszik az embereknek. Már a lehető legegyszerűbb szolgáltatásunk kész meglepetés; amikor a polgár időpontot kér és kap az okmányirodába. Odamegy időre, közben arra gondol, hogy majd legfeljebb vár még fél órát, és legnagyobb meglepetésére az ügyintéző már ott várja, hogy tessék parancsolni. Ez biztos, hogy mindenkinek jól esik.

Schmidt Pál: Elsőként mintha a vállalkozók éreztek volna rá a portál előnyeire. Mikor híre ment, hogy a különféle helyi adóügyekhez űrlapok lesznek, hogy lesz elektronikus bevallás, jöttek a telefonok, hogy na, mikor indulunk már. Ebben persze szerepe lehet az APEH felől jövő erőteljes nyomásnak, amivel az elektronikus bevallásra kényszeríti a cégeket.

Knapp János Pál: Én a várható eredmények közül igen fontosnak tartom, hogy közelebb jutunk a papírmentes irodához, bár a belső szabályozások egy része, és különösen a minőségbiztosítás ellene hat ennek a törekvésnek. Még akkor is jónak tartom a papírfogyasztás csökkentését, ha egy anyag esetenként szebben néz ki papíron. Igaz, ha egy tervrajzot kell nézegetni, azt bizony még szokni kell a számítógépen.

– Amiről eddig szó volt, az a szolgáltatói oldal, de mi a helyzet az ügyféloldalon? Mit lehet tenni azért, hogy minél több ember használja is a portált, amikor valami intéznivalója van?

Knapp János Pál: Kétségtelen, hogy az évi százötvenezer ügyünknek eleinte csak kis hányadában jut szerep a portálnak. Biztos vagyok benne, hogy gyors lesz a fejlődés, de hogy mennyire, az legkorábban másfél-két év múlva derül ki. Ez egy hosszú folyamat, mégis csak az információs társadalom egyik aspektusáról beszélünk. Az idősebb generációnak egy része biztos, hogy érintetlen marad. De még a középkorúakat sem készítette fel senki a digitális világra, az iskolában sem tanulták. Jómagam elektronikai műszerészként végeztem 1983-ban, és mi még akkor semmit nem tanultunk a számítógépről az iskolában, csak beszélgettünk róla, mint valami csodáról ott, Amerikában.

Meggyőződésem, hogy ha odavisszük az emberekhez, az otthonukba a hálózatot, akkor gyorsabban elérjük, hogy használják az e-önkormányzat szolgáltatásait. Ezért is dolgozunk most azon, hogy a városnak minél előbb kiépülhessen a közösségi alaphálózata. Egy formálódó városrész lesz hozzá a kísérleti terep. A most átadott Széchenyi téren van egy hot spotunk, ingyenes 2 Mbit/sec letöltési sebességgel. Eddig hat infokioszkot állítottunk fel eMagyaroszág pályázati támogatásból azoknak, akiknek egyelőre nincs otthoni internetjük, és a munkahelyükön sem férnek hozzá.

– Mi lesz azzal, aki hiába áll oda, mert fogalma sincs, hogy kezdjen hozzá?

Knapp János Pál: Segítenek egymásnak az emberek, és nagyon részletesen ki is van írva minden, több nyelven is.

– Mennyire járul hozzá az internet, a portál a város közösségi életéhez?

Knapp János Pál: Három médiumot tart fontosnak a város a közélet szempontjából, az egyik a napilap, a másik a kábeltelevízió és a harmadik a portál. Biztos, hogy a harmadiknak nő a jelentősége, de hogy most mekkora, arra mostanáig nincs mérésünk. Azt mindenképpen jó jelnek látom, hogy nemcsak a Városházának, az önkormányzatnak van portálja, sok más virtuális esztergomi világ is van az interneten. Most indult el például a Hídlapnak, az Ister-Granum Eurorégió napilapjának az elektronikus változata.

– Ami csak közérdekű információ, az mind ott van a városi portálon? Akinek hirtelen orvosra van szüksége, megtalálja?

Knapp János Pál: Fogós kérdés… Mikor 2002-ben beindítottuk az első honlapot, akkor úgy álltunk hozzá, hogy minden rajta legyen, ami valakit érdekelhet. Sajnos időközben történtek változtatások, volt, hogy kimaradt információ, de a sürgősségi orvosi ügyelet telefonszáma megtalálható.

Schmidt Pál: A kórházak biztosan rajta vannak, arra emlékszem.

A portálrendszer azonban nagyon rugalmas, most kialakítottunk ugyan egy induló információkészletet, de a szerkesztőségi rendszerben mindent az igényekhez lehet igazítani. A munkatársak alakítják ki a menüket, a sorrendjüket, a hierarchiát. Tehát könnyen, gyorsan tudják majd változtatni a portál tartalmát és kinézetét az ügyfelek visszajelzései alapján.

– Volt egy pályázat, aláírtak egy szerződést, több szálon elindult egy e-önkormányzati rendszer, amit üzemeltetni, fejleszteni kell. Sikerült hozzá a forrásokat beépíteni a költségvetésbe?

Knapp János Pál: A fenntartás, üzemeltetés a város költségvetésében elenyésző tétel, az megoldottnak tekinthető. Én most inkább a támogatást, a supportot látom a kulcskérdésnek. Nem olcsó mulatság, még csak tapogatódzunk, és ráadásul ennek is át kell futnia egy közbeszerzésen. Meg kell oldania a városnak, és meg is fogjuk oldani.

A költségvetés és az informatika viszonyát szerintem alapvetően a képviselők hozzáállása fogja meghatározni. Ebben pedig jól állunk. Már az előző ciklusban is nagyjából 50 százalékos volt a számítógép-használat a testületben. Most a választások után minden képviselő kapott egy laptopot és a város fizeti az internetelérést. Ellentételezésül a képviselők lemondtak a papírról, minden előterjesztést, minden anyagot elektronikusan kapnak meg, és a testületi ülés is úgy zajlik, hogy mindenki a számítógépén követi a témákat. Csak a sürgősségi indítványok és a zárt ülés esetében tettünk kivételt.

A képviselők egymás közötti, és a hivatali kapcsolattartása egyelőre email útján történik, de már gondolkodunk a virtuális közösségek kialakításán. Először a bizottsági üléseket lehetne úgy megszervezni, hogy minden tagja otthon ül a számítógépe előtt.

– A polgárok és az újságírók pedig a maguk otthoni gépén figyelik on-line, mi történik… Köszönöm a beszélgetést.

KONZORCIA .hu